Spazio Chirale Trends   •   6 gennaio, 2024

Il nuovo anno è iniziato e come è tipico di questo periodo, si sfrutta il tempo libero negli ultimi giorni di festa per dare uno sguardo alle previsioni e ai trend tecnologici che potrebbero caratterizzare il prossimo futuro.

Anche se l’Intelligenza Artificiale continua a dominare su tutti i media generalisti, tra le previsioni comparse sulle pagine delle testate più autorevoli, spicca per originalità uno dei temi segnalati da Gartner nel suo report annuale “Top 10 strategic technology trends 2024“: i Machine Customers o Custobot (Customer–robot).

Gartner Inc. è una delle più note ed autorevoli società di ricerca e consulenza nel mondo IT, settore in cui fornisce insight, consigli e strumenti rivolti principalmente ai top manager delle grandi aziende, e le sue previsioni sono solitamente affidabili e ben ponderate.

Il report citato è stato pubblicato nel mese di ottobre, ma ovviamente ha ottenuto eco mediatica in questo periodo di fine e inizio d’anno, e tra le 10 tendenze portate all’attenzione del suo pubblico vi è, appunto, quella relativa all’ascesa dei clienti robot, corredata da una previsione abbastanza forte: entro i prossimi 5 anni, il fatturato mondiale ascrivibile ad acquisti effettuati in autonomia dalle macchine supererà i mille miliardi di dollari.

Sebbene il tema dei custobot sia stato citato, tra le tendenze da tenere d’occhio, solamente da una sola altra autorevole società di consulenza, la Deloitte, i report di approfondimento, disponibili a pagamento, e il libro monografico edito da Gartner a gennaio 2023, contengono elementi di riflessione convincenti, basati su analisi di mercato solide e ben documentate.

Pertanto, cosa sono esattamente i custobot, perché le imprese dovrebbero iniziare ad occuparsene e perché le attività che stiamo svolgendo in Chirale e nell’ambito del Digital Innovation Hub di Roma sono in linea con questo argomento?

Partiamo dalla definizione: i custobot sono bot, cioè agenti software automatici, in grado di gestire autonomamente i processi di acquisto per conto di un cliente, privato o azienda, di opportuni prodotti o servizi, ovviamente attraverso un canale e-commerce.

Il concetto non è nuovissimo e un grande attore del commercio elettronico quale Amazon aveva già in passato tentato di lanciare un prodotto di questo tipo.

Il progetto non ha avuto successo e probabilmente nessuno di voi ricorderà l’Amazon Dash Replenishment, un servizio lanciato nel 2018, che consentiva ai clienti che avevano acquistato elettrodomestici prodotti da partner selezionati, tra cui Philips, Bosh, Siemens e Candy, di gestire l’acquisto dei consumabili, detersivi e additivi, attraverso la semplice pressione di un tasto.

L’elettrodomestico, connesso ad Internet tramite la rete domestica, effettuava l’ordine di acquisto dei prodotti che stavano per esaurirsi utilizzando le apposite API messe a disposizione da Amazon e collegandosi all’account dell’utente.

L’elettrodomestico dotato di software e pulsante Amazon Dash è esattamente un esempio di custobot. La tecnologia necessaria ad implementare questo tipo di servizi esiste da tempo ed è matura, i giganti dell’e-commerce come Amazon, Tencent, Alibaba hanno tutti i requisiti per supportare questo tipo di servizi e in molti casi hanno già in linea le API che permettono ai produttori di smart devices di implementare funzionalità custobot.

Ma è anche un dato di fatto che fino ad oggi, nessun sistema di questo tipo è decollato, come insegna il caso di Amazon Dash. Perché lo scenario dovrebbe cambiare proprio ora?

La risposta è che ci sono molti indicatori che lasciano pensare che i tempi stiano diventando maturi, non tanto dal punto di vista tecnologico, poiché come abbiamo visto si tratta di tecnologie consolidate, piuttosto dal punto di vista delle dinamiche di mercato e dei comportamenti dei consumatori.

Il fatto che una tecnologia renda fattibile un servizio o un prodotto non comporta automaticamente che tale prodotto incontrerà il favore del mercato. L’analisi va condotta, oltre che sulla fattibilità, sui possibili casi d’uso.

Perché un consumatore dovrebbe delegare ad una macchina le attività di shopping in un mondo dove l’esperienza di acquisto viene costantemente esaltata ed evidenziata come un valore dal marketing moderno?

Nel report di Gartner viene effettuata una analisi di questo punto. Le conclusioni sono tanto ovvie quanto convincenti.

Non tutte le esperienze di acquisto risultano gratificanti. Dipende dal tipo di prodotto o servizio e dai gusti del consumatore.

Probabilmente la maggior parte di noi trova gratificante acquistare personalmente abiti, libri e accessori d’arredamento, effettuare la spesa alimentare per chi ama la cucina e la gastronomia è sicuramente un’attività piacevole e se vai al supermercato per comprare formaggi e salumi non è un problema acquistare anche i detersivi. E quindi, probabilmente, spendere centinaia di euro in più per avere una lavastoviglie domotica dotata di Amazon Dash non è giustificabile e potrebbe spiegare l’insuccesso dell’iniziativa.

Ma chi di noi trova piacevole prenotare il dentista o il tagliando di manutenzione della propria automobile? Rinnovare l’assicurazione dell’auto è un’esperienza d’acquisto gratificante? La ricarica del decalcificatore della caldaia di solito non si trova nei supermercati e i negozi di termoidraulica non vendono salumi e formaggi e si trovano sempre ubicati in zone senza facilità di parcheggio per cui la maggior parte di noi acquista le ricariche su Amazon, quasi sempre dimenticandosi di farlo per tempo.

Sono tutti esempi di casi d’uso per i quali esiste un vantaggio nel delegare l’acquisto ad un bot.

La situazione è simile a quella di altri servizi, come ad esempio la videoconferenza. Le cosiddette “call” sono diventate oramai una routine. Per quanto siano proverbialmente odiate da tutti, sono comunque esperienze meno impegnative delle tradizionali riunioni in presenza. La tecnologia necessaria era disponibile da tempo, il razionale che ne avrebbe suggerito l’utilizzo era valido anche prima della pandemia ma non c’era l’abitudine all’uso. Ogni innovazione di processo altera le routine a cui siamo abituati e genera resistenza, finché accade qualcosa che cambia lo scenario.

Nel caso delle conference call si è trattato della necessità di distanziamento sociale emersa durante la pandemia. Una volta presa confidenza con i nuovi strumenti le call sono diventate un’abitudine. Negli ambiti di lavoro sono oramai poche le occasioni in cui valga la pena incontrarsi in presenza, soprattutto per le riunioni di maggiore routine.

In altri casi si è trattato di un processo più graduale ma che ad un certo punto è letteralmente dilagato. Si pensi ad esempio all’e-commerce, nato all’inizio del millennio ma sostanzialmente inutilizzato dalla maggior parte dei consumatori fino ad un momento in cui, per una serie di concause, è stata superata una soglia critica che ha definitivamente sdoganato questa modalità d’acquisto, stravolgendo gli scenari di mercato.

Secondo Gartner, nel corso dei prossimi anni, una serie di elementi spingeranno sempre di più verso l’utilizzo di tecnologie custobot, almeno per determinati tipi di prodotto.

Per chi fosse interessato ad una analisi approfondita di questo argomento, consigliamo la lettura del libro “When Machines Become Customer:Ready or not, AI enabled non-human customers are coming to your business. How you adapt will make or break your future” Gartner, Inc, gennaio 2023, acquistabile su Amazon oppure consultabile presso la biblioteca del nostro Centro Studi allo Spazio Chirale di Garbatella a partire dalla prossima settimana.

In questa sede ci limiteremo a citare i due fattori che ci sembrano più rilevanti.

Il primo riguarda un tema di carattere economico generale: nelle economie capitaliste la spinta all’incremento dei consumi è fisiologica e normalmente è sostenuta dall’incremento demografico, ma in uno scenario in cui tale crescita inizia a stabilizzarsi e il tema della sostenibilità inizia ad essere seriamente indirizzato dalle politiche degli stati e delle aziende, l’automazione di determinati processi di acquisto è un fattore che contribuisce a sostenere la domanda di prodotti e servizi commodities e favorisce l’implementazione di supply chain più sostenibili.

Il secondo è connesso alla democratizzazione delle tecnologie di IA generativa. La soglia di accesso agli strumenti tecnologici si è notevolmente abbassata. L’interazione in linguaggio naturale sta diventando una modalità di interfaccia sempre più comune rendendo gli smart objects sempre più pervasivi sia nella sfera personale che in ambito professionale ed industriale.

Il cambio del cosiddetto “mindset” nell’approccio alle nuove tecnologie è un fattore scatenante nel favorire l’adozione di soluzioni innovative che modificano e ottimizzano processi condotti in modo tradizionale.

In base a questi, e ad altri elementi, Gartner ritiene imminente l’ascesa dei Consumatori Robot.

L’impatto sul mercato sarà significativo e come sempre comporterà rischi ed opportunità per le imprese e i professionisti.

Da un lato, chi oggi si occupa di Web Marketing e SEO dovrebbe iniziare a sviluppare strategie per riposizionare i propri servizi e le proprie competenze in un contesto in cui alle due tradizionali categorie di target, business (B2B) e consumer (B2C), si affiancherà una nuova categoria emergente che potremmo chiamare machine customers o B2M.

Su quest’ultimo settore, le strategie di marketing tradizionali, basati su brand, loghi, copy emozionali ed immagini saranno totalmente inefficaci e dovranno essere sostituite da attenzione verso sostenibilità, completezza delle specifiche e caratteristiche tecniche del prodotto. Le macchine non hanno emozioni e decidono in base a processi di elaborazione esclusivamente razionali.

Dall’altro lato, fermo restando che i grandi operatori di marketplace digitali avranno un ruolo fondamentale nel caratterizzare il nuovo contesto, si apre un universo sterminato di possibilità per identificare soluzioni, prodotti e servizi in grado di trarre vantaggio dalla crescita di questa nuova categoria di acquirenti.

Intelligenza Artificiale, Internet of Things, Composable Commerce e architetture software di tipo MACH saranno gli ingredienti principali per lo sviluppo di queste nuove soluzioni.

Sono tutte tecnologie che vedono Chirale, assieme ai suoi partner del Digital Innovation Hub di Roma, in prima linea, con lo sviluppo di progetti pionieristici nei rispettivi settori.

I casi di successo che presenteremo nelle prossime settimane e di cui scriveremo su questo blog, riguarderanno proprio queste tecnologie e questi nuovi scenari.